第一步质量小组运筹帷幄

　　尽管南航北京分公司成立时间较晚，面临制度不健全的难题，但是为了全面有效的管理分公司的服务质量工作，南航北京分公司于2007年初成立了服务质量领导小组，由公司领导李军任组长，由各相关单位负责人组成领导小组成员。然后由领导小组牵头，针对全年南航北京分公司的服务质量工作进行了整体规划和部署，并在成立伊始就制定服务质量工作的依据和标准，使具体责任落实到人，从而保证了各项服务工作的有效、有序展开。为规范投诉的处理流程，及时得到服务工作的反馈信息，企管部还制定并下发《南航南航北京分公司服务管理投诉处理细则》，使投诉的流转效率和处理质量得到了很大程度的提高。

第二步制度先行有章可循

　　“工作就像一场球赛，有分工，有合作，有竞争，前提是遵守统一的规则。”这段感性的文字出现在要客部新制定的《要客部内部管理手册》中。这本汇聚了要客部员工集体智慧的手册使成立不到半年的要客部在此后的管理工作中有章可循，有制可依。“只有先规范内部管理的流程，规范员工的服务标准，才能为旅客提供尊贵的服务。”要客部总经理李朝说。要客部还建立了严格的月例会制度，每月总结上月工作并解决存在的问题；地服公司建立了质量管理控制机制，每月对服务质量进行测评，对服务规范、两舱食品质量等进行检查，及时改进，有效保证了服务质量。

　　没有规矩不成方圆。为了规范货物地面保障的操作，货运部定期组织货运部和地面代理公司学习《运输服务质量管理手册》、《南航北京分公司货运部工作手册》及其他与服务质量相关的文件，规范员工的仪容、服务态度，发现问题及时处理，杜绝相互推诿现象的发生。各种制度规范和管理守则成为员工实际工作中的标准，员工首先从思想意识上给予制度充分的重视，以保证各操作环节不因服务意识淡薄出现疏漏，最终提升了货运服务的整体质量水平。

第三步服务创新再上新阶

　　服务工作贵在日久弥新。南航北京分公司地处全国最繁忙的机场和旅客构成最复杂的市场，如何长期秉承“优质服务，以客为尊”的理念，并且在最日常的服务工作中对旅客体现出差异化、个性化服务，是需要下一番心思的。南航北京分公司各部门群策群力，领会细微服务的精髓，用细心和耐心在服务的细节上大做文章。

　　要客部在全公司率先使用高端客户管理系统，将重要旅客（VVIP、VIP、CIP）标识逐一标入系统，以做到分级识别，实施差异化细致服务，实时掌握高端旅客乘机动态，为现场提前做好服务准备提供依据。此外，要客部还建立与精英资料库相连接的呼叫来电识别系统，准确显示客户信息，实行细腻贴心的姓氏尊称服务。客舱部的服务明星王怡将自己“飞机有终点，服务无止境”的理念带入客舱部，给两舱旅客提供更多的个性化服务。“零呼唤铃”、“三轻”服务成为了南航北京分公司两舱服务的亮点。地服公司在春运和两会保障期间，设立了“现场总调”，减少信息节点、杜绝信息误差；还通过手机短信平台及时传递航班信息，扩大信息覆盖面，以保障整个过程中信息渠道畅通。地服公司还开展“百日微笑服务”活动，提高员工的亲和力，员工阳光明媚的笑容如一缕春风，带给旅客宾至如归的感觉。

第四步专项治理对症下药

　　2007年中国民用航空总局开展了“航空运输服务专项整治工作”，来改善服务工作中的薄弱环节，切实提高服务质量。为此，南航北京分公司查找出行李运输和货物运输过程中出现的症结所在，通过专项治理工作针对问题有的放矢，各个击破。

　　行李在传送过程中被设备尖角部位卡住，导致行李晚下及行李在传送过程中，栓挂的大条被设备的尖角部位刮蹭致使脱落，导致分拣人员无法辨识行李目的站而造成迟运是行李运输过程中比较常见的问题。针对以上问题，地服公司协调机场对行李传送设备进行了改造，并在值机柜台内配备行李托盘，要求值机员对于易卡行李进行装盘处理。专项治理后，2007年行李破损数量较06年下降32%。此外，为减少人为因素造成的行李错运，地服公司严格规范了值机员的操作，要求员工严格执行行李收运规定，对于不符合规定的行李要签免责，栓挂行李条时核对行李目的地等。经过改进，2007年出港行李错运数量较06年相比下降60。8%。

　　在货物运输专项治理方面，分公司货运部成立了服务质量专项整治小组，并下设办公室及各个部门信息联络员，制定出相关实施方案。同时在代理人的服务改进方面，货运部与地面服务代理建立了协调沟通机制，每月组织代理人召开协调工作会议，分析保障中存在的问题，积极改进，要求严格按照南航操作标准，装卸货物时做到轻拿、轻放，严格按照货物外包装上的储运指示标志作业，规范了货物地面保障的操作。

　　供稿单位：南航北京分公司党群工作部